3 หัวข้อ

 ข้อที 1         กรณี ศึกษาที่น่าสนใจเกี่ยวกับระบบสารสนเทศ

คำถาม

จากข้อมูลของทั้ง 9 องค์การ ท่านสนใจองค์การใดมากที่สุด เพราะอะไร แล้วหากท่านได้รับมอบหมายในการพัฒนาระบบสารสนเทศองค์การดังกล่าว (องค์การที่ท่านสนใจมากที่สุดนั้น) ท่านคิดว่าจะพัฒนาระบบอะไรเพิ่มเติม พร้อมในเหตุผล

คำตอบ

ผมสนใจมากที่สุดคือ องค์การที่ 5 เป็นธุรกิจผลิตและจำหน่วยสินค้า โครงสร้างองค์การแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ สำนักงานและโรงงาน เพราะว่าองค์กร ดังกล่าวได้มีการนำระบบสารสนเทศเข้ามานำใช้พายในองกรแล้วในส่วนใดส่วนหนึ่ง เป็นองกรที่มีระบบการบริหารที่ถือว่ามีความระเอียดพอสมควน

ถ้าผมได้รับมอบหมายในการพัฒนาระบบสารสนเทศขององค์การดังกล่าว ผมจะทำระบบ Web service เพื่อเป็นการเพี่มยอดขาย ลวมทั้งสามาตรู้ได้ถึงยอดขายและข้อมูลของลูกค้า นำใช้ระบบของ GIS เข้ามาช่วยในการติดตาม และ ตรวดสอบสะถารที่ทำการผลิดวัถุดิบเพื่อที่จะมาป้อนเข้าในโรงงาน พัฒนาระบบการจัดชื้แบบออนไล

 ข้อที 2  โครงการด้านระบบสารสนเทศที่อาจจะสนอง พระราชดำริในสมเด็จพระเทพรัตนราชสุดา ฯ  

คำถาม

        ท่านคิดว่าจะสามารถพัฒนาหรือปรับปรุงระบบสารสนเทศเป็นอย่างแบบใดอย่างไรบ้าง พร้อมให้เหตุผลประกอบ

คำตอบ

จากข้อมูลข้างต้นผมเห็นว่าควนที่จะพัฒนา หรือ ปรับปรุงระบบสารสนเทศ ให้เป็นแบบของ web site ที่เป็นระบบของครังความรู้ และ จะลวมระบบ E-leaning  ไว้ด้วยกัน โดยตัวของระบบนี้จะให้คูเป็นคน update ถานข้อมูนความรู้ได้ทุกเวลาถ้าหากเห็นว่าต้องการ และ นักเรืยนสามาดที่จะเรียนผ่าน Internet ก็ได้ สามาต Download เป็นPDF File ก็ได้ และ จะเชื่อมโยงเข้ากับระบบการศิกษาของจังหวัด และ ทำเป็นบรอกครังความรู้ไว้ใช้สะเพาะครูผู้ที่มีระหัดพะนักงารข้าขาชการแล้วเท่านั้นเพื่อที่จะแลกเปียนแนวความคิดกันได้ 

 ข้อที 3      โครงการที่ตอบสนองนโยบายรัฐบาล ด้านระบบสารสนเทศ

คำถาม

ท่านคิดว่าการพัฒนาระบบสารสนเทศดังกล่าว ควรจะต้องมีระบบ e-service, web-service, front and back office หรือไม่อย่างไร และหากมีควรจะมีอะไรบ้างพร้อมระบุเหตุผลประกอบเพื่อจะได้นำไปปฏิบัติได้ จริง

คำตอบ :

ควรจะต้องมีระบบ e-service, web-service, front and back office เป็นไปได้ควรมีทั้งหมด เพราะแต่ระอย่างก็ล้วนแต่มีความสำคัณ และ สามาตทำให้เกีดประโหยดต่อประชาชนได้ เช่น e-service, web-service จะช่วยให้บริการในด้านข้อมูล ให้ความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการประชาชน และสามารถเป็นศูนย์ในการพัฒนา การจัดการเผยแผลข้อมูนของแต่ระจังหวัดให้กับประชาชนได้รับรู้ ชึ่งสามาตอำนวยความสะดวกให้กับประชาชนและสนองนโยบายรัฐบาล ส่วนระบบของ front and back officeเป็นระบบที่ทำให้เกีดความสะดอกในการบริหารพายในขององค์การนั้น และ สะดอกในการตอบสะหนองความต้องการของผู้ลริโภกได้ ชึ่งทั้งหมดจะเป็นจุดให้มีการพัฒนาในด้านอื่นฯของแต่ระจังหวัดได้ด้วย เป็นต้นเข้ามารองรับ การจัดเก็บ ข้อมูล และการดำเนินงาน เกี่ยวกับเรื่องของ ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม มีความสำคัญ และจำเป็น ต่อโครงการ “ศูนย์จัดการความรู้เพื่อพัฒนาจังหวัดอุบลราชธานี และ จังหวัดมุกดาหาร” อย่างมาก แต่ในการที่จะพัฒนาระบบให้ได้ดีนั้นก็ขึ้นอยู่ว่าเราจะเอาข้อมูนได้มากน้อยเพียงใด และ ข้อมูนนั้นเป็นจิงมากน้อยแค่ไหน

ศูนย์ข้อมูลกลางทางวัฒนธรรม

ผมคิดว่าเป็นระบบที่ทางกระทรวงวัฒนธรรม มีความต้องการที่จะรวบรวมข้อมูลด้าน "สารสนเทศของท้องถิ่น" ในด้านต่างๆ เพื่อเก็บรวบรวมไว้เป็นฐานข้อมูล เป็นการโขสนา และ เผยแผ่วัฒนธรรม ของไทยให้กับ บุกคนทั่วไปได้รับรู้โดยเสพราะ ชาวต่างชาติ ที่ต้องการเดินทางมาท่องทียว  ลวมทั้งได้มีการเปีดโอกาดให้กับบุกคน ผู้ที่มีความสนใจในเลื่องต่างสามาตที่จะ download  ข้อมูนของผริดตพันบางอย่าง ได้เพื่อนำไปศึกษา ต่อด้วยตัวเองได้

แต่ถึงอย่างไร ก็ตามระบบดั่งกล่าว ยังไม่มีความระเอียดและครบถ้วนในด้านของข้อมูนสารสนเทศและจุดที่บ่งชี้ให้เห็นถึงวัฒนธรรม ของแต่ระท้องถี่นได้อย่างชัดเจน สะนั้นระบบควนที่จะมีการเชื่อมต่อกรับ Website ของแต่ระจังหวัดเพื่อเป็นการบงบอกถึงวิถีชีวิดและวัฒนธรรม ของแต่ระจังหวัดได้ด้วยนะครับ

ท่านคิดว่า ระบบ Front ของ กรมสรรพสามิต ควรจะเป็นอย่างไร (เพราะอะไร เหตุผลประกอบ)

ท่านคิดว่า ระบบ Front ของ กรมสรรพสามิต ควรจะเป็นอย่างไร (เพราะอะไร เหตุผลประกอบ)

กรม สรรพสามิตเป็นหน่วยงานในสังกัดกระทรวงการคลังมีหน้าที่และความรับผิดชอบใน การจัดเก็บภาษีสรรพสามิต เพื่อเป็นรายได้ของรัฐ และดำเนินการป้องกันปราบปรามและจับกุมผู้กระทำผิดกฏหมายสรรพสามิต รวมทั้งรับผิดชอบในการดำเนินการในรูปรัฐวิสาหกิจอีก 2 หน่วยงาน คือ องค์การสุรา ที่มีหน้าที่ทำการผลิตและจำหน่ายแอลกอฮอล์ สุราและผลิตภัณฑ์ที่ได้จากการผลิตสุรา โรงงานไพ่ มีหน้าที่ผูกขาดการผลิตและจำหน่ายไพ่ที่ทำภายในราชอาณาจักรในปัจจุบันกรมสรรพสามิตจัดเก็บภาษีจากสินค้าและบริการ ดังนี้ คือ

ระบบ การให้บริการของกรมสรรพสามิตในปัจจุบันถือว่าเป็นการอำนวยความสะดวกในการให้ บริการประชาชนอย่างดียิ่ง แต่การให้บริการต่างๆ ประชาชนต้องเดินทางมารับบริการในจุดบริการที่กรมสรรพสามิตกำหนด บางครั้งทำให้เกิดความล่าช้าให้ความไม่สะดวกเท่าที่ควรในการให้บริการ ประชาชนด้วยปัจจัยหลายประการ เช่น ปัจจัยด้านคมนาคม ปัจจัยด้านเศรษฐกิจ เป็นต้น

หากกรมสรรพสามิตมีการให้บริการผ่านระบบ Front ที่ดีควรมีการให้บริการผ่าน E-Service เช่น การชำระภาษีสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์ การแจ้งสำแดงสินค้าสรรพสามิตผ่านระบบออนไลน์โดยที่ผู้ใช้บริการไม่จำเป็น ต้องเดินทางไปสำนักงานสรรพสามิต โดยอาศัยกลไกการตรวจสอบสินค้าที่เชื่อถือได้ ควนให้มีระบบการแจ้งตืนการชำระพาสี ให้กับผู้ประกอบการต่างฯ ที่ขึ้นทะเบียนกับ กรมสรรพสามิต  เพื่อเป็นการเก็บรายรับเข้างบปะมาน  พ้อมทังพัตนา Software เพื่อใช้ในการควบคุมบันดาร้านค้าและบริสัด ห้างร้านาต่างที่เสียพาสี เป็นการป้องกันการหนีการเสยพาสี

กรมสรรพสามิตมีการนำ Smart Office มาให้บริการประชาชนเพื่อให้สอดคล้องกับ การพัฒนาคุณภาพการ บริหารจัดการภาครัฐ (PMQA) โดยมีการดำเนินการ 3 ด้าน คือ

1. ด้าน Hardware มีการดำเนินการปรับปรุง สถานที่ให้บริการ ปรับเปี่ยนอุประกรเคื่รองคอมพีวเตี  ให้มีความทันสะไหมมากขึ้น

2. ด้าน Software มีการนำระบบ Bar code มาใช้ในการอ่านใบเสร็จ เพื่ออำนวยความสะดวกกับผู้ใช้บริการต่อใบอนุญาต สุรา ยาสูบและไพ่ อีกทั้งยังมีการจัดทำระบบบริการตอบข้อกฎหมายภาษีสรรพสามิต

3. ด้าน People ware เน้นการอบรมเพื่อพัฒนา บุคลากรให้มีความรู้ และเทคนิคการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้มารับบริการของกรม สรรพสามิต

ท่านคิดว่าระบบ CRM จะเป็นระบบ Front to Back office ได้อย่างไร โปรดอธิบายให้เข้าใจ

CRM นั้นเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจอันหนึ่งที่มีเป้าหมายเพื่อที่สร้างความสัมพันธ์ อันดีอระหว่างลูกค้าหรือคู่ค้ากับบริษัทในระยะยาว โดยมุ่งที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจอย่างต่อเนื่องและนำมาซึ่งผลกำไรในระยะยาว ซึ่งการที่จะบรรลุจุดประสงค์ของ CRM ได้นั้นจำเป็นจะต้องปรับปรุงกระบวนการทำงานของพนักงานทั้งองค์กร โดยเฉพาะส่วนที่จะต้องมาการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง นอกจากนี้ ยังต้องมีการศึกษาความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ฉะนั้น การที่จะศึกษาความต้องการของลูกค้าได้นั้นจำเป็นต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้า จากหลาย ๆ ด้าน และนั่นคือที่มาของซอฟแวร์ CRM ที่มีบทบาทในการเก็บข้อมูลเหล่านั้น เพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดการแคมเปญ CRM ที่เหมาะสมกับลูกค้าคนนั้น ๆ หรือกลุ่มนั้นๆ(Customization)

สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม

ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้น
คุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้
กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความ สะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้ อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโต